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NOTICIASABRIL 23 DE 20 12 Spirit Airlines retiró campaña que invita a tener sexo en Cartagena Por petición del Gobierno, la aerolínea retiró campaña que vinculada a Cartagena con escándalo. Spirit Airlines retiró su campaña publicitaria en la que, a propósito del escándalo protagonizado por agentes de seguridad del presidente Barack Obama con prostitutas en Cartagena, invitaba a visitar esa ciudad y obtener sexo. "Spirit Airlines no tenía la intención de ser irrespetuoso con todos sus clientes y amigos en el país", dice la compañía estadounidense en su comunicado, al tiempo que aclara que la decisión de retirar el anuncio se dio por petición del Gobierno de Colombia. Investigación IBM: Los proveedores de las Agencias de Viajes online están malinterpretando los valores de los compradores. Por Danny King y Jainchill Johanna La creciente insatisfacción que sienten los consumidores tanto con las Agencias de Viajes online (OTA) como con los sitios web de los proveedores, ofrece a los agentes tradicionales y las agencias la oportunidad de recoger una cuota de mercado, según un reciente informe de IBM. En el informe titulado “Viaje en el 2020: El dilema de la distribución”, los investigadores de IBM aseguraron que menos de la mitad de los viajeros de negocios creen que van a obtener un valor justo por su dinero para viajes cuando hagan una reserva en línea. La razón de esta afirmación es que los intermediarios online no leen atentamente las peticiones del consumidor y le dan prioridad al precio y no a la calidad. Por otro lado, es un hecho que el nivel de satisfacción podría caer aún más en los próximos años ya que toda una nueva generación de viajeros está entrando en el mercado. Este estudio sugiere que los agentes tradicionales continúen proporcionando servicio al cliente personalizado, ya que este es el plus que no tienen las agencias de viajes online ni los sitios proveedores de tiquetes aéreos, de esta manera podrán recoger su cuota en el mercado. El IBM Institute For Business Value y su socio de investigación Frost & Sullivan le preguntaron a más de dos mil viajeros tanto de negocios como de ocio por el valor de sus viajes. El 47% dijo que estaba conforme. Pero como era de esperar, los cazadores de gangas denominados por IBM como “buscadores perpetuos” estaban entre el grupo menos satisfecho de los viajeros; comprobando que mientras los clientes estén dispuestos a pagar por las actualizaciones y beneficios particulares sentirán una mayor satisfacción porque sentirán que su dinero tiene valor. El estudio también afirmó que la tecnología ha obstaculizado al cliente ya que los proveedores cada día se están volviendo más automáticos. “Es cierto que las tasas de reserva han disminuido con el tiempo y el desmontaje del modelo de agencias de viajes también como resultado de la mala atención al cliente”, le aseguró el líder mundial de viajes y transporte Steve Peterson a IBM. “Para los viajeros que se centran en los precios, estos cambios pueden ser una buena noticia, sin embargo, para aquellos que les gusta viajar con confort adicional compensarán a los agentes de viajes, ya que este tipo de cliente está dispuesto a pagar un peaje por su satisfacción”. Este no es el primer informe que permite identificar la insatisfacción que existe entre los agentes de reserva de viajes en línea. De hecho el Grupo de Investigación de Atmósfera, realizó una encuesta en el cuarto trimestre del 2011 a 5.058 viajeros en línea en Estados Unidos y encontró que el 69% de los viajeros disfrutaron de la planificación del viaje en línea junto con las reservas pero sólo el 54% afirmó que la información de los sitios web era clara. Henry Harteveldt, analista principal de Atmósfera dijo: “Los problemas que mi investigación identificó en el 2008 aún existen, esto se debe a que las Agencias de Viajes online y los proveedores no han logrado innovar los procesos de planificación y reserva”. “Precisamente esa falta de innovación, junto con la creciente complejidad de la planificación del viaje es la razón por la que los agentes de viajes están teniendo éxito”, aseguró Harteveldt. Uno de los ejemplos que citó Henry fue el del dueño de una agencia que tuvo un crecimiento del 15% respecto al año anterior gracias a los atributos de las frustraciones que existen con los sitios web de viajes. “Una de mis preocupaciones es la complacencia que existe entre los proveedores de viajes respecto a sus estrategias de comercio electrónico y sitios web, sin embargo, esta complacencia es la que crea oportunidades a los propietarios de Agencias de Viajes inteligentes y ejecutivos”, aseguró Harteveldt. La presidenta Kristi Jones señaló que en el año 2003 los informes indicaron que la satisfacción del cliente con las Agencias de Viajes online ha disminuido cada año. “Estos hechos no significan que los asesores de viajes vayan viento en popa, porque ahora las OTA y los asesores de viajes están en contra de Google, Facebook, Apple y otros jugadores en línea que están ansiosos por representar las ventas de viajes, la clave está en el marketing, la formación, las actividades públicas y la tecnología, todo esto en conjunto apoya a las características más notables de los asesores de viajes que podrán colaborar y abogar por sus clientes, además como IBM señala, la falta de interacción personal y la rendición de cuentas ha dejado un sentimiento de frustración en los consumidores”, afirmó Jones. La Presidenta continuó: “Los asesores de viajes dan prioridad al servicio y al tener de apoyo el acceso a una red mundial que es internet, tienen la oportunidad de restablecer su valor con los clientes existentes y a la vez ganarse a los que no están satisfechos con el servicio online”. El estudio de IBM también encontró que los costos asociados con el funcionamiento de un sitio de viajes han aumentado en los últimos años debido a la proliferación de los sitios web que compiten que han hecho que el típico viajero visite 10 veces más diferentes páginas. A la vez, esas búsquedas adicionales en diferentes páginas web han traído como resultado una menor satisfacción en el consumidor. Aproximadamente uno de cada cinco viajeros toma más de cinco horas investigando un libro de reservas de viajes en línea, mientras que la mitad de los encuestados afirmaron que se gastaban más de dos horas encontrando un hotel. Las conclusiones de este estudio son concretas, según un informe del año pasado de PhoCusWright las reservas de viajes en línea en la última década no muestra signos de desaceleración. Para el próximo año, los viajeros de ocio de Estados Unidos ya han invertido 39,2 mil millones de dólares en reservas de viajes, un 44% de estos viajeros lo hizo a partir del 2009. Frente a estos desafíos las empresas de viajes deben colaborar más entre ellas, ya que los viajeros buscan cada vez más los medios sociales para obtener recomendaciones e información adicional. Entonces, si las empresas trabajan entre sí podrán reducir el tiempo de búsqueda siempre y cuando compartan información de historial de búsqueda, hábitos de viaje y preferencias. Así cuando se realice una consulta de viajes se acortará el proceso de reserva dando un excelente resultado. “Una industria se define por las percepciones de los clientes y la rivalidad competitiva entre los participantes del mercado, es decir, existe la posibilidad de antagonistas en el camino para llegar a un terreno común, ellos pueden dar a los clientes lo que ellos han estado esperando: soluciones de distribución de viajes que se adaptan a sus patrones únicos y la posición actual en el proceso de viaje”, afirmó Peterson. Scott Milne de American Express aseguró que las empresas de gestión de viajes corporativos han estado haciendo esto todo el tiempo, excepto que no es necesario exponer a la gente a los datos compartidos. “Sabemos quiénes son nuestros clientes y tenemos a los seres humanos para apoyar sus preguntas y para abogar por ellos bien sean las reservas e vivo o a través de un producto auto-reserva”. Este estudio también afirma que los proveedores son una parte importante del problema en comparación a una agencia de viaje online. “Los proveedores de viajes tienen demasiados gastos en comercialización ya que este es un mecanismo para incrementar ventas a corto plazo y no a largo plazo”. “Los proveedores de viajes no entienden de marketing, para muchos el marketing es hacer algo bonito, pero en la mayoría las otras industrias entienden que el cliente es el eje de la comercialización ya que lleva el desarrollo de productos, precios, distribución, publicidad, comercio electrónico y mucho más”, afirmó Harteveldt. También aseguró que en los viajes los proveedores se distribuyen las responsabilidades que deben someterse a la comercialización en diferentes departamentos. Harteveldt también dijo que el marketing que existe entre las aerolíneas es a menudo uno de los más débiles porque le dan la comercialización a programas de fidelización de tarjetas de crédito y no a sus propios departamentos. “Hay poca visión a largo plazo de comercialización entre los proveedores de viajes”, aseguró Harteveldt. Departamento de Comunicaciones ANATO
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